Prozesskostenoptimierter Kundendialog am Beispiel der Deutschen Bank

Seit vielen Jahren bin ich Kunde der Deutschen Bank und war bisher immer durchaus zufrieden. Doch in letzter Zeit gab es gewisse Unstimmigkeiten: vor allem aufgrund einer Rürup-Rente, die sich als ein wenig unglücklich gestaltet herausstellte ("Da haben wir Sie damals leider falsch beraten") und Kreditkarten, die häufig Probleme machen ("Unsere Karten sind halt besonders sicher!").

Beschwert man sich in solchen Fällen, landet man bei der Deutschen Bank, wie bei den meisten Grosskonzernen, in Kundendialogprozessen, die leider mehr auf die Erfordernisse des Unternehmens, als auf die des Kunden abgestimmt sind. Solche Prozesse arbeiten auch im Jahr 2013 immer noch gern mit der guten alten Briefpost - vermutlich weil die unsere manchmal doch recht hektische Welt so herrlich entschleunigt.

Ein solcher Vorgang beginnt deshalb immer mit einem echten Brief, in dem zunächst versichert wird, wie wichtig der Bank das eigene Anliegen ist. Deshalb möchte man es gebührend prüfen und bittet hierfür um "etwas Zeit und ein wenig Geduld". Nur wenige Wochen später bringt der Postbote einen weiteren Brief: darin wird noch einmal versichert, wie wichtig das eigene Anliegen ist, das man nun eingehend geprüft hätte. Dabei konnten keine Probleme festgestellt werden, alles ist gut und das Anliegen damit erledigt - mit freundlichen Grüßen von der "Leitung KundenService" (ganz modern - mit großem S und ohne Bindestrich).

Schreiben dieser Art bestehen komplett aus Textbausteinen und benötigen für Formulierung, Zusammenstellung, Ausdruck und Versand pro Brief sicher nur wenige Sekunden. Die damit erzielte Effizienz dürfte beindruckend sein. Die perfekte Lösung für den "Dialog" mit dem Kunden - zumindest aus Sicht des Unternehmens. Für den Kunden hat dies jedoch einen kleinen Haken: er muss auf die Beantwortung seiner konkreten Fragen weitgehend verzichten und sich mit inhaltsleeren Worthülsen zufrieden geben. Nicht optimal, aber in den meisten Fällen vermutlich vollkommen ausreichend.

Doch immer mal wieder gibt es einzelne Kunden, die sich mit dem dürren Ergebnis des Standardprozesses nicht zufrieden geben. Sie fragen nach. Vielleicht auch öfter. Bessere Antworten produziert das Textbausteinarchiv für sie zwar nicht. Doch wenn es gut läuft, landen sie irgendwann im "Präsentprozess" und bekommen etwas geschenkt - so eine Art Trostpreis für die gezeigte Hartnäckigkeit. 

Auch für meinen Vorgang wurde nach wiederholten Beschwerden der entsprechende Prozess angestossen und so kann ich nun hier präsentieren, was dann am anderen Ende beim Kunden rauskommt - das "Präsent":

Eigentlich eine schöne Geste, jedoch geht sie in der Umsetzung  komplett daneben: statt der gewünschten Antworten bekommt man einen Wein wie aus dem Scherzartikelversand...!? 

Als Kunde drängt sich einem da vor allem eine Frage auf: was für eine Meinung hat die Deutsche Bank bitte von ihren Kunden? Glaubt man da wirklich, es reicht aus den billigsten Wein, den der Einkauf finden kann, in eine pseudo-hochwertige Holzkiste zu stecken, Porto drauf und ab zum Kunden - schon fühlt sich der kleine Crétin so geehrt, dass er wieder glücklich & zufrieden ist und sein eigentliches Anliegen vergisst?

Dabei geht es nur vordergründig um Preis und Qualität des "Präsents" selbst - auch wenn die Optik hier mehr als unglücklich ist. Viel delikater ist die Denke dahinter, die Kundendialog als blosses Kostenproblem sieht, das sich mit Standardschreiben und -prozessen lösen lässt und dabei den Kunden weitgehend ausblendet.

Wenn Kostenoptimierung dann solche Ergebnisse liefert, läuft gründlich was schief, denn die Prozesskosten sind nur oberflächlich betrachtet effizient. Hier ist nicht das verfügbare Budget das Problem, sondern die grundsätzliche Haltung gegenüber Kunden und dem eigenen Anspruch an den Dialog mit ihnen.

Epilog: Das Video habe ich übrigens vor zwei Wochen an die Deutsche Bank geschickt und gefragt, ob das vielleicht ein verspäteter Aprilscherz war. Was kam als Reaktion? Nach etwas über einer Woche kam ein weiterer Brief: mir wurde versichert, wie wichtig mein Anliegen ist und man es gebührend prüfen möchte. Doch dafür benötigte man nun "etwas Zeit und ein wenig Geduld"...

Update

on 2013-07-20 13:17 by Björn Ognibeni

Ich bin gerade aus dem Umfeld der Deutschen Bank gebeten worden etwas klarzustellen, um Missverständnisse zu vermeiden: hier geht es nicht primär um Kundendialog in sozialen Medien, sondern eher klassisch per Brief und so. Das im Video gezeigte Posting auf der Facebook-Page der DB ist (bisher) auch nur als "Simulation" zu verstehen, um zu verdeutlichen, wie ein Kunde heutzutage reagieren könnte. 

Update

on 2013-09-06 12:46 by Björn Ognibeni

Inzwischen sind über 6 Wochen rum und anscheinend benötigt die Deutsche Bank dieses Mal sehr viel Zeit und ich noch mehr Geduld. Denn bisher gab es keine Reaktion abgesehen von obiger Bitte doch klarzustellen, dass ich - anders als einige Mitarbeiter der Bank nach Schauen des Videos anscheinend dachten - bisher nichts auf der Facebook Page der DB dazu geschrieben habe. Irgendwie schien das die einzige Sorge zu sein. Und vielleicht ein guter Grund dies nun nachzuholen...

Update

on 2013-09-06 11:52 by Björn Ognibeni

Tja, so schnell kann es gehen: nun hat Tom Hillenbrand aka Tom König den Link zu diesem Posting bei Twitter und Facebook gepostet. Und während ich noch überlege, ob ich die Story wirklich auf der Facebook Page der DB haben möchte, hat sie jemand anders dort bereits verlinkt... 

Buchtipp: Die Target-Falle

Inzwischen habe ich es endlich geschafft das neue Buch von Hans-Werner Sinn fertig zu lesen:

Die Target-Falle - Gefahren für unser Geld und unsere Kinder.

Zugegeben, am Titel hätte man noch etwas feilen können. Aber sonst ein sehr lesenswertes Buch über die Währungsunion und den Wahnsinn der letzten 10 Jahre: wieso Deutschland eben nicht der größte Profiteur des Euros ist, weshalb mit dem aktuellen Rettungsirrsinn alles nur noch schlimmer gemacht wird und wie man den Euro sinnvoll umbauen könnte, um ihn zu retten. 

Ganz sicher keine einfache Materie, aber das Buch schafft es alles sehr logisch und verständlich zu erklären - wenn auch vermutlich immer noch zu kompliziert für unsere Talkshow-Demokratie... leider...

Markenführung & Kundenservice in Zeiten von Social Media

Seit Ende 2009 arbeite ich zusammen mit der zweitenHeimat. im Team der Telekom Deutschland, das sich mit der Frage beschäftigt, wie man den Servicedialog der Telekom bei Twitter, Facebook & Co. effizient organisieren kann. Inzwischen ist das Projekt allgemein bekannt unter dem Namen Telekom-hilft und seit dem Start dafür verantwortlich ist Andreas Bock

Andreas hat nun auf der Basis seiner Erfahrungen aus den letzten Jahren und dem Austausch mit Kollegen von Unternehmen wie Bahn, DHL oder Otto ein sehr lesenswertes Buch mit dem Titel

"Kundenservice im Social Web" (Amazon-Link) veröffentlicht. Darin findet sich auch ein kurzes Interview mit mir, in dem es um die Frage geht, welchen Einfluss der öffentliche Kundendialog in sozialen Medien auf die Marke eines Unternehmens hat...

»Servicedialog ist Marketing«

Q: Wieso tun sich viele Unternehmen beim Thema Servicedialog im Social Web so schwer?

A: Dies liegt zunächst daran, dass bei vielen Firmen die Social Media Aktivitäten aus den Bereichen Marketing oder PR gesteuert werden, die in der Vergangenheit kaum Berührungspunkte mit den Themen Kundendialog und Service hatten. Hier fehlen oft schlicht die Ressourcen und Prozesse, um einen echten Dialog mit dem Kunden führen zu können. 

Dann ist in den letzten Jahren der Kundenservice generell meist als reines Kostenproblem gesehen worden. Es ging primär darum den Servicedialog so kosteneffizient wie möglich abzuwickeln. Die entsprechenden Prozesse, z.B. in Call Centern, sind inzwischen extrem durchoptimiert. Wenn nun neue Kanäle wie Facebook oder Twitter an den gleichen Maßstäben gemessen werden, haben sie keine Chance - kurzfristig werden die etablierten Kanäle immer einen Kostenvorteil haben. In so einer Situation endet der Wunsch nach Dialog in sozialen Medien schnell in Argumentationsproblemen.

Q: Aber gerade in der heutigen Zeit sind Kosten ja ein wichtiges Argument. Das kann man schwer ignorieren, oder?

A: Soll man ja auch nicht. Natürlich muss etwas wirtschaftlich Sinn machen und das gilt natürlich gerade auch für Hype-Themen, wie aktuell der Einsatz sozialer Medien - wofür auch immer! Aber wirtschaftlich Sinn machen muss nicht zwangsläufig möglichst niedrige Kosten bedeuten. Wenn der Ertrag einer bestimmten Maßnahme im Vergleich mit anderen höher ausfällt, kann man auch mit höheren Kosten sehr gut leben.

Q: Und das ist hier der Fall?

A: Ja, der öffentliche Kundendialog hat gegenüber der privaten "Call-Center Kommunikation" eine ganze Reihe von Vorteilen, die die höheren Kosten wettmachen können - wenn man sie richtig nutzt! 

Der Kunde, dem ein Service-Mitarbeiter flexibel sein Problem löst, hat in dem Moment ein sehr positives Markenerlebnis. Im Call Center bekommt dies jedoch keiner mit. Auf Facebook hingegen sehen es u.U. sehr viele, beispielsweise das eigene soziale Netzwerk des Kunden, was schnell sehr authentische Mundpropaganda rund um das eigene Produkt auslösen kann. So wird der Servicedialog zum einem wichtigen Teil der Markenkommunikation.

Q: Aber was wenn das Erlebnis nicht positiv, sondern negativ ist?  Das wird doch dann ebenfalls öffentlich sichtbar!

A: Vollkommen richtig, das kann natürlich auch passieren. Aber wenn ein Unternehmen deutlich mehr negative als positive Serviceerlebnisse produziert, hat es vermutlich ganz andere Probleme, als das auf Facebook darüber geschrieben wird. Und vermutlich sind diese Probleme dann sowieso schon Thema in den sozialen Medien, unabhängig davon, ob das Unternehmen den Dialog aktiv aufnimmt oder nicht.

Die meisten Firmen machen aber ganz andere Erfahrungen: wer sich  in diesen Medien auf einen echten Kundendialog einlässt, ist häufig überrascht, wie positiv die Stimmung im Vergleich zu klassischen Servicekanälen ist. Im Call Center ruft halt kein Kunde an, um zu sagen, dass er mit einem Produkt zufrieden ist - auf Facebook ist das vollkommen normal. Einer meiner Beratungskunden rotiert inzwischen gezielt Mitarbeiter aus dem Telefonsupport in die Facebook Teams, weil man gemerkt hat, dass die positive Stimmung dort für die Arbeit allgemein sehr motivierend wirkt.

Q: Sehen Sie neben der Wirkung für die Marke auch noch andere  Vorteile von sozialen Medien?

A: In bestimmten Fällen kann der öffentliche Servicedialog auch kosteneffizienter sein: z.B. dann, wenn ein akutes Problem dazu führt, dass innerhalb kurzer Zeit sehr viele Anrufe zu immer der gleichen Frage im Call Center auflaufen. Solche Spitzen sind in der Regel mit hohen Kosten verbunden. Diese kann man vermeiden, wenn die eigenen Kunden verstanden haben, dass es Orte online gibt, wo sie die Antwort auf ihre Frage schneller erhalten, als per Anruf im Call Center. Diese Orte können die Dialogkanäle in den sozialen Medien sein, aber auch z.B. ein Service-Weblog auf der eigenen Website.

Es gibt auch noch einen weiteren Aspekt: durch das gezielte und kontinuierliche Mitlesen oder Monitoren sozialer Medien etabliert man eine Art permanente Marktforschung. Die Erkenntnisse daraus sind vielfältig einsetzbar: so erhält man ein Frühwarnsystem für Krisen oder kann die darüber gewonnen Insights in die Entwicklung oder Optimierung von Produkten einfliessen lassen.

Q: Wenn Sie einer Ihrer Beratungskunden bitten würde ihm einen einzigen Tipp zum Thema Kundenservice über soziale Medien zu geben, was würden Sie ihm raten?

A: Er soll sich gründlich auf den Umgang mit negativen Feedback in diesen Kanälen vorbereiten, aber darüber nicht vergessen, sich zu überlegen, wie man die positive Stimmung der vielen zufriedenen Kunden sichtbar machen könnte! Diese bisher schweigende Mehrheit für die eigene Marke zu aktivieren, darin liegt das größte Potenzial sozialer Medien! Leider verstellt bei immer noch zu vielen Firmen die Angst vor ein paar negativen Äußerungen den Blick auf die wirklichen Chancen!

Interview als PDF

BuzzRank Curator gestartet

Gestern haben wir bei BuzzRank ein kleines Nebenprojekt gestartet: den BuzzRank Curator.

Der Curator soll helfen interessante & spannende Inhalte im Social Web - z.B. Artikel, Blogpostings, Fotos oder Videos - zu entdecken.

Dazu haben wir ein Panel mit etwa 700 Mitgliedern zusammengestellt, aus deren Tweets die Links extrahiert und für jede verlinkte Webseite der aktuelle BuzzRank ermittelt wird. So entsteht ein Fluss von aktuell im Social Web viel diskutierten Themen & Inhalten. Je wichtiger eine Meldung zum jeweiligen Zeitpunkt (je höher also der BuzzRank ist), desto weiter oben erscheint sie. Im Zeitverlauf nimmt der BuzzRank wieder ab, die Nachricht wandert nach unten und neue News erscheinen.

Insgesamt ist der BuzzRank Curator noch in einer sehr frühen Testphase. Deshalb experimentieren wir z.B. mit Größe und Zusammensetzung des Panels noch sehr rum. Die Auswahl der Teilnehmer erfolgt auf der Basis der Erfahrungen aus rund einem Jahr Betrieb von BuzzRank, da wir darüber recht gut sehen können, wer welche Themen treibt. Inhaltlich liegt der Schwerpunkt schon auf Medien, Design, Trends, Startups und Social. Aber unser Ziel ist es immer wieder Raum für Überraschungen und den Blick über den Tellerrand zu bieten. Schliesslich wollen wir ja gerade auch für uns selbst darüber spannende neue Inhalte entdecken. Wer genau in dem Curator Panel ist, machen wir zur Zeit nicht öffentlich, weil an der Zusammensetzung ja noch gearbeitet wird. Aber man kann unter jedem Beitrag sehen, wer von den aktuellen Panel-Teilnehmern über ein bestimmtes Thema geschrieben hat. Wenn wir aus der Testphase raus sind, werden wir vermutlich die Liste der Teilnehmer offenlegen.

Neben dem Panel ist die zweite Variable des Curators der Algorithmus zur Ermittlung des BuzzRank. Auch dieser ist aktuell noch in einer sehr frühen Testphase und berücksichtigt erst eine überschaubare Menge an Quellen und Faktoren. Mit dem BuzzRank Curator wollen wir ihn kontinuierlich weiterentwickeln und justieren. Ziel ist es, eine sinnvolle Messgröße für die Relevanz von Inhalten im Social Web zu erhalten, die wir dann unseren Kunden in den Monitoring & Reporting Produkten von Buzzrank zur Verfügung stellen können.

Bild, BamS, Glotze jetzt auch als App! Wer braucht da noch HTTP?

Nun ist raus, das iPad 2! Und Apple hat bei der Vorstellung gleich mal klar gestellt in was für einer Ära wir jetzt leben: der Post-PC-Arä. Windows, Office und der ganze andere unhandliche Computer-Krams können bald dahin gehen, wo Disketten und CD-ROMs schon lange sind. Die Zukunft gehört kleinen schicken iPods & iPads. Für diese schöne neue Zeit hat Apple auch gleich noch etwas anderes erfunden: Apps, formerly known as Software! Inzwischen gibt es hunderttausende dieser sehr kleinen, meistens auf eine sehr spezifische Aufgabe spezialisierten Mini-Programme. Ein absoluter Boom: allein in Apples App Store wurden sie inzwischen über 10.000.000.000 mal heruntergeladen.

Doch es gibt nicht wenige, die glauben, dass es mit diesem Boom bald vorbei sein dürfte. Warum? Weil browserbasierte Programme – also kleine Applikationen, die in Firefox, Chrome oder Safari laufen – sie ersetzen sollen. Denn anders als „echte“ Apps müssen sie nicht erst an eine zentrale App Store Zensurbehörde zur Freigabe geschickt werden, sondern können einfach so im Netz angeboten und aufgerufen werden. Das einzige was man dafür braucht, ist ein freies Internet!

Aber genau hier könnte es ein Problem geben: was, wenn das Internet von morgen nicht mehr so frei ist, wie das von heute? Kann nicht sein? Vielleicht doch! Denn zur Zeit wird das freie Internet gleich von drei Seiten mächtig in die Ecke gedrängt:

  1. Große Medienkonzerne wollen endlich richtig Geld im Netz verdienen und stellen immer wieder fest, dass das mit einem offenen Internet einfach nicht so richtig funktioniert. Denn da kann jeder machen, was er will. In solchen Systemen tanzen einem ständig kleine, schnelle Wettbewerber auf der Nase rum und sorgen dafür, dass die Margen überschaubar bleiben. Seien wir ehrlich: großen Konzernen macht so ein offenes Internet einfach keinen Spaß!

  2. Gleichzeitig arbeiten sich die Netzbetreiber langsam aber sicher an die Abschaffung der Netzneutralität heran – Motto: steter Tropfen höhlt den Stein. Beim mobilen Internet ist heute schon vieles nicht mehr so wirklich neutral und im Festnetz wird sich die Netzneutralität nur dann halten können, wenn diese von klugen, visionären Politikern entschieden verteidigt wird. Nur wo sollen die auf einmal herkommen?

  3. Und damit sind wir auch schon bei der letzten Gruppe: dem starken Staat. Dem war das “offene Internet”, wo alle anonym unterwegs sind und sich einer wohlmeinenden staatlichen Kontrolle weitgehend entziehen, nie so richtig geheuer.

Alle drei könnten sich vermutlich recht schnell mit dem Gedanken anfreunden das iTunes / App-Store Modell als Blaupause für ein “neues Internet” zu nehmen, welches nach und nach das alte ablöst: ein Internet in dem man jederzeit für alles kassieren kann (gern auch mal doppelt), in dem unliebsame neue Wettbewerber plötzlich Hürden vorfinden, die ihnen den Spass an neuen Ideen schnell verleiden und in dem man den Konsumenten (a.k.a. der Bürger) allumfassend im Blick behält, weil er überall & ständig gezwungen ist seinen „ePerso“ vorzuzeigen. Für so ein Internet sind Apps perfekt und Browser nur noch Ballast! Freie Webseiten würde es in diesem Internet kaum noch geben.

Immer noch totaler Unsinn? Vollkommen unrealistisch? Nicht, wenn folgendes Szenario Realität wird: Nehmen wir an in ein paar Jahren wird es wirklich ernst mit der Post-PC-Ära und die Masse der Mainstream-Nutzer ist nicht mehr mit dem Heim-PC zu Hause online, sondern mit Tablets a la iPad. Warum sollte es dann nicht neue, passende Internet-Tarife dazu geben? Tarife bei denen man deutlich weniger zahlt, wenn man nur noch über Apps das Internet nutzt und zusätzlich spart, wenn die Apps nur vom eigenen Netzbetreiber kommen. Viele werden feststellen, dass Ihnen so ein App-Netz vollkommen reicht. Warum mehr für diese komischen Browser-Seiten zahlen, wenn man über die Apps viel billiger an BILD, Bunte & DSDS kommt…!?

Ist das erstmal gelernt, werden die großen Medienkonzerne nach und nach die Inhalte auf freien Webseiten zurückschrauben. Schnelle, kleine Startups könnten theoretisch die so entstehenden Lücken schliessen – wenn da nicht die Netzzugangsgebühren wären, die Inhalteanbieter an die Betreiber des neuen Internets zu zahlen haben, sowie die Kosten für die Telemedien-Lizenz, mit der der Staat sicherstellt, dass seine Bürger sicher vor bedenklichen Inhalten sind. Für etablierte Unternehmen alles kein Problem, aber für den eben gegründeten neuen Youtube-Konkurrenten tödlich. Der könnte seine Dienste zwar weiter über freie Webseiten anbieten. Aber wer nutzt die noch? Wer ist noch bereit so ein Startup zu finanzieren? Und irgendwann ist der Browser dann reif fürs Museum – ein Relikt aus der Zeit, als das Internet noch total kompliziert und unsicher war.

Zugegeben, im Moment scheint das alles nicht mehr als ein böser Alptraum zu sein. Aber wer glaubt, dass die Entwicklung zwangsläufig darauf hinausläuft, dass das Internet so frei und offen bleibt, wie wir es bisher kennen, der sollte vielleicht beim nächsten App-Download mal darüber nachdenken, ob die Post-PC-Ära nicht doch sehr schnell auch zu einer Post-free-Internet-Ära werden kann…

(erschienen als Gastbeitrag im Webciety Weblog)

Zurück aus Paris oder Die Lufthansa & Social Media - ein kurzes Fazit

Inzwischen sind wir alle wieder wohlbehalten zurück in Hamburg - dank der Lufthansa. Allerdings auch dank der Lufthansa mit einem Umweg via München, über 2 Stunden Verspätung und sehr viel unschöner Hektik. Vom zweiten Tag der Konferenz hab ich ab 13 Uhr praktisch nix mehr mitbekommen und musste auch deutlich früher los, als geplant. Ausserdem bin ich sehr gespannt, was die zwei Telefonate mit der Lufthansa Hotline gekostet haben - rund 30 Minuten auf einer 0180-5 Nummer aus dem Ausland & mit dem Handy...!? Aber was soll's... C'est la vie...
 
Insgesamt scheint es mit dem Kundenservice via Social Media, Twitter & Co. bei der Lufthansa schon halbwegs zu klappen. Man liest in Frankfurt mit und reagiert.  Zumindest auf meinen Tweet - während Martin wohl immer noch auf eine Antwort wartet. Falls es jemanden interessiert: zwischen Anfrage und Reaktion vergingen etwa 3 Stunden. 
 
Wirklich helfen kann das LH-Twitterteam allerdings dann genau so viel oder so wenig wie die Hotline. Die Umbuchung auf den früheren Air France Flug wurde natürlich aus Kostengründen verweigert - auch wenn man das nicht so klar sagen wollte. Schade, denn beim ersten Anruf klang es so, als wenn es kein Problem wäre und ich hatte schon die Lobgesänge auf die Flexibilität der Lufthansa fürs Blog fertig, als ich beim zweiten Hotline-Anruf erfuhr, dass alles doch nicht so einfach war. Plötzlich sollte ich am Lufthansa-Schalter im Flughafen probieren eine Umbuchung zu erreichen, was dann ausser der erwähnten Hektik jedoch recht wenig gebracht hat. 
 
Eine Frage ist aber noch offen: wieso wurde der Flug denn nun überhaupt annulliert? Darüber erfährt der genervte Lufthansa-Kunde i.d.R. nichts. Angeblich soll es technische Gründe für die Stornierung gegeben haben. Aber soweit ich weiss, treten "technische" Probleme auch gern dann mal auf, wenn eine Maschine nicht ausreichend gebucht wurde und es deshalb kostengünstiger ist, die Passagiere einfach etwas länger über andere Routen reisen zu lassen. War das hier auch der Fall? Ich habe die Frage mal auf der Fanpage der Lufthansa bei Facebook gestellt. Bis auf ein kurzes Sorry, gab es bisher leider keine Antwort. Bin sehr gespannt, ob sich das noch ändert...
 
 
P.S.: Letztes Jahr war auf der Marketing 2.0 Conference auch Paula Berg anwesend, die den Social Media Bereich bei Southwest Airlines aufgebaut hat (hier zwei recht interessante Interviews mit ihr: bei Debbie Weil und Simpliflying.com). Von dem was man dort macht, sind deutsche Fluglinien meilenweit entfernt. Allerdings scheint mir die Lufthansa trotz allem hierzulande noch am weitesten zu sein.

Die Telekom macht Ernst mit besserem Service!

Hatte gerade einen sehr skurrilen Anruf von einem Mitarbeiter der Telekom / T-Mobile. Und zwar ginge es darum, dass man den Service für die Kunden verbessern möchte. Fein, da helfe ich gern, wo ich kann! Der Grund seines Anrufes: die Telekom möchte mir zukünftig Serviceinformationen auch per Email zukommen lassen und hätte dafür gern mein Einverständnis! Hmm Serviceinformationen? Vielleicht von Partnern? aka Werbung? Nein, nein - keine Werbung... Nur wichtige Serviceinformationen... und nur 2-3 mal im Jahr... naja, vielleicht auch 4 mal... höchstens... Okay, warum nicht. Dann wurde mein Einverständnis noch akustisch aufgezeichnet - der Ordnung halber. Und schon war der Herr von Telekom zufrieden. Kurze Frage noch von mir zum Abschied: Was für eine Email-Adresse haben Sie denn von mir? Antwort: Ähh, keine! Soll ich ihnen eine geben? Nein, danke. Mir ging es nur um das Einverständnis. Ach so, na dann... gut, dass wir gesprochen haben...!?
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Neue virale Kampagne von Ikea: Warte bis September

Normalerweise bekommt man hierzulande ja einen ziemlich langweilig-müden Einheitsbrei serviert, wenn es um ganz toll kreativ-virale Kampagnen geht. Aber jetzt scheint es da eine willkommene Abwechslung zu geben: Ikea hat im Vorfeld des Starts ihres neuen Katalogs vor exakt 39h 15m die Site warte-bis-september.de online gestellt. Was da passieren wird, weiss anscheinend aktuell noch niemand so richtig. Zur Zeit sieht man auf der Website "live" in das (noch?) recht provisorisch eingerichtete Wohnzimmer von Nils, den man per Mail oder Telefon kontaktieren kann... Twittern tut der Gute auch... Und damit es tatsächlich viral wird, kann man die Livestream auf der eigenen Website einbetten... Da niemand weiss, was das wird, wird kräftig spekuliert. In der deutschsprachigen Blogosphäre macht die Sache entsprechend gut ihre Runden, erster war anscheinend der Stylespion, seit dem sind noch einige dazu gekommen. Olaf hat irgendwoher recherchiert, dass die Hamburger Agentur Nordpol dahinter steckt. So weit, so gut. Ich bin gespannt, was als nächstes passiert. Hoffen wir mal, dass nach einem gelungenen Start dem neugierigen Publikum auch wirklich was spannendes geboten wird und die Sache nicht doch wieder in die sonst leider so übliche Belanglosigkeit abgleitet...
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Immer schön objektiv bleiben.

Langsam, aber stetig verändert das Universalmedium Internet immer mehr Bereiche der Gesellschaft - von Medien, über die Kultur bis hin (runter?) zur Politik. Was das konkret bedeutet, konnte man z.B. unlängst im Clay Shirky Interview beim Elektrischen Reporter bestaunen. Inzwischen scheinen sogar eher klassisch geprägte Print-Medien - wie das Manager Magazin - zu ahnen, dass dies alles nicht nur Themen für ein paar pickelige stubenhockende Tech-Nerds sein könnten... dachte ich jedenfalls, als ich gerade diese Überschrift eines Artikels dort sah... WEB 2.0 - Millionen Deutsche machen mit. Es geht um eine aktuelle Bitkom-Studie, die zeigt, dass selbst in Deutschland immer mehr Online-Dienste es schaffen "Millionen" von Leuten zu interessieren. Eigentlich ganz interessante Zahlen, aber kein Grund in das allgemeine Web 2.0 Hosianna ein zu stimmen, dachte man sich wohl beim Manager Magazin. Schließlich ist keine Zahl so gut, dass man ihr nicht doch noch einen negativen Spin mit auf den Weg geben kann. Und so leitete man den Artikel mit folgenden Worten ein...
Datendiebstahl hin, Werbemails her - trotz spektakulärer Fälle von Datenmissbrauch stellen laut einer Studie Millionen Deutsche persönliche Informationen ins Internet. Die Ergebnisse zeigen auch, dass die E-Mail für viele junge Bundesbürger schon wieder out ist.
Immer wieder schön zu sehen, wie der Qualitätsjournalismus ganz objektiv seine Leser informiert und sich damit klar von chronisch-subjektiven Schmierereien in Weblogs abhebt...!?
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ARD & ZDF denken nicht anders...

Mir ist gerade wieder etwas begegnet, was mir vor ein paar Wochen schon einmal aufgefallen ist. Vielleicht erinnert sich der eine oder andere noch an den genialen TV Clip zur Think Different Kampagne, mit dem Steve Jobs vor ein paar Jahren den Neuanfang bei Apple einläutete. Kurz zur Auffrischung, ich meine diesen hier: Nun gibt es seit ein paar Monaten eine Gemeinschaftskampagne von ARD und ZDF, die anscheinend den Gebührenzahler irgendwie stolz auf das von ihm finanzierte Zwangs-Pay-TV machen will - Motto: "Ihr gutes öffentliches Recht". Entwickelt hat die Kampagne Ogilvy in Frankfurt und Thomas Grimm, Leiter ZDF-Marketing, findet sie prima:
Die neue Gemeinschaftskampagne bringt das auf den Punkt: »ARD und ZDF. Ihr gutes öffentliches Recht«. Kein bloßes Wortspiel mit dem Begriff öffentlich-rechtlich, sondern vielmehr ein Claim, der das Bewusstsein der Zuschauer wiedererweckt, einen Anspruch auf diese Werte zu haben. Der die Selbstverständlichkeit dessen, was der öffentlich-rechtliche Rundfunk bietet, als wertvollen persönlichen Besitz begreifbar macht, auf den man ein Recht hat und auf den man nicht verzichten möchte. Die ARD/ZDF-Kampagne verknüpft den Claim »Ihr gutes öffentliches Recht« mit verschiedenen Botschaften, die ebenso selbstbewusst wie emotional transportiert werden, modern und charmant inszeniert sind und lieber mit einem Augenzwinkern statt mit erhobenem Zeigefinger agieren.
Also eine runde Sache, für die da meine GEZ-Gebühren - sorry - gesetzlichen Rundfunkgebühren verwendet werden. Herausgekommen ist u.a. der folgende Clip: Tja, mir geht es ähnlich wie Herrn Grimm, was die Assoziationen beim Betrachten des Clips angeht, vor allem so weit es das Augenzwinkern betrifft... Kleine Notiz am Rande: Wie wählt Youtube eigentlich die "Ähnlichen Videos" in der Sidebar aus? Ist es Zufall, dass auf der Seite mit dem ARD, ZDF-Clip dort zwei mal der Apple Clip auftaucht?? ;-)
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